Cómo Mejorar la Supervisión de la Calidad de las Llamadas
Cómo Mejorar la Supervisión de la Calidad de las Llamadas

Cómo Mejorar la Supervisión de la Calidad de las Llamadas

Cómo Mejorar la Supervisión de la Calidad de las Llamadas

Los centros de atención telefónica deben realizar un proceso de supervisión a fin de mejorar el rendimiento del personal teleoperador y la satisfacción de los clientes.

Esta supervisión busca es identificar si las llamadas cumplen con sus estándares de buena calidad y si no es así se deben implementar medidas correctivas.

La supervisión de la calidad de las llamadas debe realizarse de la manera correcta desde el principio. De lo contrario,  el proceso de toma de decisiones es erróneo, basado en datos incompletos o no representativos y, por lo tanto, a no logran los resultados deseados.

Por lo menos hay tres maneras para asegurarse de que las prácticas de monitoreo de la calidad de las llamadas puedan ir en el camino correcto:

Grabar y supervisar el 100% de las llamadas

Si queremos que los procesos del centro de atención de llamadas sean mejores,  más rápidos y más satisfactorios para los clientes, los gerentes de los centros de llamadas deben ser capaces de evaluar una muestra representativa de las interacciones.

Con el monitoreo de la calidad de las llamadas  se busca alinear el comportamiento de los agentes con los objetivos del negocio. Para ello, los centros de llamadas deben grabar y supervisar el 100% de las llamadas, de modo que los gestores puedan obtener una imagen real de cómo interactúan sus agentes con los clientes día tras día.

Los centros de llamadas deben emplear un sistema automatizado de análisis de voz que analice eficientemente el 100% de las conversaciones de los agentes basándose en lo que se dijo y cómo se expresó, destacando tanto los puntos débiles como los puntos fuertes que pueden mejorarse a través del coaching dirigido.

Al supervisar el 100% de las llamadas mediante el análisis del habla, los centros de atención telefónica disfrutan de una visión de 360 grados de la calidad de las llamadas y garantizan que las medidas de su plan de calidad se basan en datos empíricos y no en pruebas anecdóticas y observaciones subjetivas.

Implicar a los agentes en el proceso de supervisión de la calidad de las llamadas

Para realizar mejores prácticas en el monitoreo de la calidad de las llamadas se debe enfatizar en la importancia de definir qué constituye una interacción de calidad con el cliente y cómo los parámetros de calidad.

Los agentes telefónicos deben desempeñar un papel activo en este proceso. Ellos son la primera línea de atención. Sus experiencias diarias con el trato al cliente pueden proporcionar información valiosa para determinar los puntos de referencia que hacen que las interacciones con sus clientes sean exitosas.

Por ejemplo, los mejores agentes telefónicos probablemente sepan mejor qué frases o palabras usan en situaciones de tensión, o cómo simplificar el lenguaje técnico en una guía de llamada para que sea más fácil de entender para los clientes.

Involucrar a los agentes telefónicos en el proceso de calidad de las llamadas le asegura que entramos cómo calificando su desempeño, y genera un compromiso más fuerte para que tengan la altura de los puntos de referencia para la calidad del servicio.

Mantenga el proceso de calidad 

Los programas de garantía de calidad funcionan mejor cuando todo el mundo se mantiene al mismo tiempo, incluida la dirección ejecutiva.

Una vez que haya automatizado la grabación, monitoreo y análisis de llamadas, la mejor manera de alimentar los puntajes de calidad y rastrear el impacto de los objetivos comerciales claves para los agentes como para los gerentes es mediante tablas de gestión de calidad interactivos.

Calidad y recursos en el monitoreo de las llamadas

El acceso a las mesas de control de calidad permite a los gerentes y supervisores evaluar los puntos de referencia de rendimiento para grupos, equipos y agentes individuales. A través del tablero, los gerentes pueden asignar capacitación, asignar recursos de conocimiento o sugerir recursos de entrenamiento específicos en los puntajes y las percepciones de las evaluaciones.

Uno de estos recursos podría ser una interacción “enseñable”. A veces, una llamada es simplemente perfecta. El agente comprueba todos los puntos de referencia y deja al cliente perfectamente satisfecho. Este tipo de llamada debe ser guardada y compartida como un ejemplo de cómo usar las palabras, el tono y las acciones para crear una experiencia excepcional para el cliente.

Revisar las evaluaciones

Los agentes telefónicos mejoran su rendimiento cuando tienen acceso a cuadros de mando que les permiten evaluar sus evaluaciones y, si es necesario, cuestionar su puntuación. La capacidad de comparar su rendimiento con el de sus pares, realizar autoevaluaciones y aprender de la experiencia de otros agentes proporciona una valiosa perspectiva.

Dirección ejecutiva

La gerencia quiere saber que los procesos de aseguramiento de la calidad están alineados con los objetivos del negocio. Definido el objetivo que desea alcanzar. Entonces, se logra desarrollar un programa de calidad que reúne llamadas, la evaluación y el entrenamiento correcto de los agentes telefónicos. Con el monitoreo de la calidad de las llamadas se asegura que los agentes se mantengan enfocados y no vuelvan a los malos hábitos.

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